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MEIO FILTRANTE - Toyota e Mercedes-Benz lideram em satisfação do cliente com serviços

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Toyota e Mercedes-Benz lideram em satisfação do cliente com serviços

Data:31/7/2018

Levantamento da J.D. Power mostra que média nacional já chega ao patamar de países como Japão 

GIOVANNA RIATO, AB

A J.D. Power divulgou pelo quarto ano os resultados do Costumer Service Index Study (CSI) realizado no Brasil. A Toyota voltou a liderar o ranking de satisfação do consumidor com os serviços nas concessionárias – posição que tinha perdido em 2017 para a Hyundai Caoa. A empresa ocupou a primeira colocação entre as montadoras de alto volume, com pontuação recorde de 841 pontos (em uma escala de mil). Este ano, pela primeira vez, a análise foi feita também com as marcas premium e a Mercedes-Benz garantiu a melhor posição, com 849 pontos.

Atrás da companhia, aparece no ranking do segmento de luxo a Audi, seguida da BMW. Já entre as marcas de alto volume, depois da Toyota está a Honda, saindo da quinta colocação e superou a Hyundai Caoa, que há alguns anos desenvolve ampla estratégia para melhorar o serviço nas concessionárias. 

“Vemos trabalho forte destas empresas para melhorar a satisfação dos clientes. A média da indústria alcançou o patamar mais alto desde que começamos a fazer o estudo, com 810 pontos. Com isso, já ultrapassamos o nível registrado em países como o Japão e nos aproximamos do número dos Estados Unidos”, conta Fábio Braga, diretor de operações da J.D. Power no Brasil.
Para chegar à pontuação do CSI, a J.D. Power avalia a satisfação dos clientes, levando em consideração cinco aspectos: início do serviço, qualidade, consultor técnico, instalações da concessionária e retirada do veículo. Nesta edição foram ouvidos 4,8 mil consumidores que compraram carro entre fevereiro de 2017 e março de 2018. 

ALGUMAS MARCAS AINDA OSCILAM

Apesar das boas notícias do CSI brasileiro, a J.D. Power alerta que algumas marcas ainda patinam para melhorar seus resultados. “Enquanto as montadoras que lideram o ranking mostram melhorias consistentes, vemos resultados pouco sustentáveis em outras marcas de alto volume no Brasil, incluindo as quatro grandes (GM, Volkswagen, Fiat Ford)”, observa. Segundo Braga, há um esforço para buscar melhoria, mas os resultados destas empresas oscilam muito a cada edição do estudo. 

“É algo volátil que demonstra inconsistência na execução dos processos. A questão é que o pós-venda é um quebra-cabeça, que precisa de estrutura robusta para melhorar pouco a pouco”, reforça o executivo. 

ATENDIMENTO ON-LINE GANHA RELEVÂNCIA

Nesta edição, um dos pontos que a J.D. Power destaca como relevantes para a satisfação do consumidor é a possibilidade de agendar pela internet o serviço na concessionária. Segundo o estudo, 49% dos clientes preferem marcar a manutenção on-line, pelo site, aplicativo, mensagem ou WhatsApp. Mesmo com o grande interesse, atualmente só 17% dos serviços são agendados por algum destes meios justamente porque muitas concessionárias não oferecem este recurso. “Há um descompasso entre a vontade do consumidor e o que as empresas oferecem”, alerta Braga, destacando que está aí uma oportunidade para as marcas garantirem resultados mais relevantes com os clientes. 

Outro ponto relevante é fluidez do processo de pagamento do serviço. Entre os entrevistados, 35% declararam que gostariam de acertar a conta direto com o consultor técnico no lugar de ter que ir ao caixa da loja, possibilidade que é oferecida hoje apenas a 23% dos clientes. Segundo Braga, o pagamento direto ao consultor reflete em melhora importante da satisfação. 

O tempo de duração da entrega também é um aspecto importante. Se passar de 15 minutos, a satisfação começa a diminuir. O levantamento apurou ainda diferença entre os clientes mais jovens e os mais maduros na hora de decidir em qual concessionária executar o serviço. 

“Justamente pela falta de experiência os consumidores com menos idade dão mais importância à recomendação de amigos ou parentes para escolher em qual loja ir. Com isso, é essencial que as marcas se preocupem em prestar um bom atendimento para que sejam mais recomendadas.”
O QUE AS MARCAS PREMIUM TÊM A ENSINAR?


“No processo de venda não há diferença tão grande entre marcas de alto volume e as premium, mas isso muda bastante quando avaliamos a satisfação com o pós-venda”, diz Braga. Segundo ele, as montadoras de luxo lançam mão de uma série de recursos para conquistar o cliente que não são tão difundidos no resto do mercado. 

A J.D. Power apurou que em 75% das vezes empresas como Mercedes-Benz, Audi e BMW devolvem o carro mais limpo após o serviço do que quando ele foi deixado na concessionária. Entre as outras empresas, isso acontece em 55% das vezes. Em 67% das vezes as marcas premium se preocupam em fazer uma ligação para o cliente dias após a execução do serviço e a entrega do carro para checar se deu tudo certo, se ele está satisfeito. 

Já em 82% das oportunidades estas concessionárias devolvem o automóvel com as mesmas configurações de quando receberam (estação de rádio na memória, ajuste de espelhos e bancos), algo que só acontece em 64% das vezes nas companhias de alto volume. “São pequenos cuidados com o consumidor que fazem muita diferença”, resume Braga.

Fonte: www.automotivebusiness.com.br

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